Por que o atendimento decide o resultado
A clínica investe em anúncio para o telefone tocar. O que acontece nos minutos seguintes define se esse investimento vira consulta. Os números da própria REGEN em setembro:
O resto deste documento serve a um objetivo só: ninguém esperar mais de 1 hora, e cada card contar a história certa do paciente.
Mapa dos funis: onde cada paciente está
O Kommo tem três funis ativos. Um paciente anda da esquerda para a direita.
Comercial 1
Antes da consulta. Do primeiro contato até a consulta marcada.
Quem cuida: recepção / SDRComercial 2
Depois da consulta, para quem ainda não fechou o tratamento.
Quem cuida: Ana PaulaPacientes
Quem está em protocolo, reavaliação ou pós-protocolo.
Acompanhamento da clínicaA identificação de quem é de cada médico fica no campo Médico/área (Ortopedia – Dr. Thiago, Nutrologia – Dra. Renata), não mais em tag.
Comercial 1, etapa por etapa
Seis etapas de trabalho. Em cada uma: o que significa, o que você faz e quando o card anda.
Recepção lead novo chegou
Em atendimento conversa em andamento
Consulta ofertada queixa certa + valor aceito
Consulta agendada data marcada
Reagendar / faltou consulta que não aconteceu
Sem resposta cadência de follow-up
Campos: o que preencher e por quê
Cada campo existe para responder uma pergunta que a clínica faz todo mês: de onde vêm os melhores pacientes, em qual cidade a agenda está fraca, quem aceita o valor.
| Campo | Quando preencher | Para que serve |
|---|---|---|
| Médico/área | Já na Recepção | Separa Dr. Thiago e Dra. Renata nos relatórios. |
| Unidade | Já na Recepção | Mostra qual cidade (Três Lagoas, Araçatuba, Paranaíba, Mirandópolis) está com demanda e qual está com agenda fraca. |
| Origem | Já na Recepção | Meta Ads, Instagram, Google, Site, Indicação ou Outro. Sem isso não dá para saber o que traz paciente. |
| Queixa/região | Em atendimento | Decide se o lead é para a clínica e orienta os anúncios. |
| Aceita atendimento particular | Em atendimento | Evita consulta marcada com quem esperava convênio. |
| Aceita consulta R$600 | Em atendimento | É o que define o lead qualificado. Em 19/10, só 9 de 221 cards tinham esse aceite registrado. |
| Data consulta | Ao agendar | Alimenta agenda, lembretes e a conta de comparecimento. |
| Confirmado | Na véspera | Sim ou Não. Prevê falta e libera o horário a tempo. |
| Motivo da perda | Ao perder o lead | Escolha uma das 10 opções. Sem isso não existe reativação (seção 5). |
Quando o lead não fecha: Venda perdida com motivo
Perdido não é o fim: é uma lista de pessoas que podemos chamar de novo no momento certo. Mas só funciona se o motivo estiver registrado.
No campo Motivo da perda, escolha o que melhor descreve:
Sem resposta (Comercial 1) Sem resposta pós-consulta (Comercial 2) Preço Vai pensar / adiou Fez em outro lugar Convênio / queria plano Indicação cirúrgica Sem indicação de tratamento Fora da região Outro
- Vai pensar / adiou e Preço são os mais valiosos: são pessoas que podem voltar com uma boa abordagem.
- Fora da região e Sem indicação de tratamento ajudam a LUQZ a ajustar os anúncios.
- Nunca deixe um card em Venda perdida sem motivo.
Depois da consulta
Quando o paciente compareceu e ainda não fechou o tratamento, o card sai do Comercial 1 e vai para o Comercial 2, onde a Ana Paula conduz.
| Etapa do Comercial 2 | Em uma frase |
|---|---|
| Aguardando exames | O médico pediu exames antes de definir o tratamento. |
| Proposta apresentada | O protocolo e o valor foram apresentados ao paciente. |
| Em negociação | O paciente está conversando sobre valor, forma de pagamento ou prazo. |
| Aguardando decisão | O paciente pediu tempo para decidir. |
| Sem resposta | Parou de responder. Entra a cadência de follow-up pós-consulta. |
Quem fecha o protocolo vai para o funil Pacientes (Em protocolo → Reavaliação / retorno → Pós-protocolo → Oportunidade). Na passagem para Reavaliação / retorno, a pesquisa de satisfação é enviada.
As 6 regras do dia a dia
- Primeira resposta em até 1 hora. Ao abrir o Kommo de manhã, comece pelos leads que chegaram à noite.
- Todo card tem uma tarefa com prazo. Se o card está sem tarefa, ele está esquecido.
- Preencheu o campo, mudou de etapa. Um passo leva ao outro. Campo vazio em etapa avançada é sinal de atalho.
- Ao agendar, ajuste a tarefa "Confirmar consulta" para a véspera. Ela nasce com prazo de 5 minutos e fica atrasada. Troque o prazo na hora de agendar.
- Perdeu o lead? Sempre com motivo. Sem motivo, o paciente não volta para a reativação.
- Registre quem atendeu. Como a equipe usa o mesmo acesso ao Kommo, escreva seu nome numa nota do card ao assumir o atendimento. Assim ninguém atende o mesmo paciente duas vezes.
O que ainda está em ajuste
Para ninguém estranhar na tela. Está tudo acompanhado pela LUQZ e pela ROIX.
- Tarefa "Confirmar consulta" com prazo de 5 minutos. O Kommo não calcula "véspera" sozinho, por isso a regra 4 acima.
- Card que volta para Recepção sozinho. Aconteceu com alguns pacientes que estavam em atendimento. Se vir isso, avise o grupo com o nome do paciente. Se continuar acontecendo, será preciso acionar o suporte do Kommo.
- Funil Pacientes ainda mostra etapas antigas ao lado das novas, porque ainda há leads nelas. Use as novas.
- Leads antigos nos funis antigos estão em organização. Não precisa mexer neles agora.
- Modelos de mensagem que dependem de link ou vídeo da clínica ainda aguardam esse material.